聚焦居民“小纠纷”，优化辖区“大民生”

长沙晚报掌上长沙10月20日讯（通讯员 陈馨怡）近日，湖南省住建厅联合湖南省政法委、省高级人民法院赴长沙市雨花区砂子塘街道桔园小区（下称“桔园小区”），就本地物业管理中存在的主要矛盾问题、物业管理中矛盾纠纷的处理、物业管理纠纷诉前调解机制等问题进行调研。

长沙桔园社区作为典型的开放式老旧社区，社区基础设施较薄弱，日常工作中存在着诸多管理难题，自2021年底引进万物云智慧城市服务进驻管理，进行老旧小区智能化改造，在湖南省内首个落地了“企业投资、企业参与、企业运营、协同治理”新模式后，现场服务提升效果显著，尤其在协助社区调解居民纠纷方面，万物云智慧城市服务协助桔园社区响应城市病破解诉求，创新了多项新型辅助政务服务。

“一站式”服务，简便、高效化解矛盾纠纷

桔园社区自上世纪90年代起陆续建设，且以拆迁安置的居民小区为主，社区辖内房屋185栋，其中开放式无物业管理老旧楼栋154栋，业主和住户7015户，沿街门店514家，常住人口约1.2万人，流动人口约0.6万人，是一个典型的开放式老旧社区。

桔园社区基础设施较薄弱，无专用菜市场、停车场，公共配套匮乏，区域内机动车已超3500辆，却仅有道路划线车位354个，严重供不应求。加之沿社区新塘冲巷和湘银巷分布雨花区一幼、桔园小学等5所幼小学校，在上下班高峰、接送学生、商户客流等因素叠加时，停车难、出行难的问题尤为突出，也导致辖区内居民矛盾频发，日常调解工作难度大的局面。

2021年底，桔园社区正式引进万物云智慧城市服务进驻管理，与万物云湘赣代表处党支部结对共建,双方以党建引领业务，扎实推进基层党建及社区治理工作的桔园新面貌。

万物云智慧城市服务进驻桔园社区以来，已投入包括1辆消防车、3辆巡逻车、3台VR全景智能摄像头、4个垃圾传感器、8套停车道闸、16台执法仪、25台高清监控设备。同时按计划，后续拟跟进投入安装50个云广播、80个监控摄像头，实现社区内监控和广播的全覆盖，大大提升了辖区治理安全。

系统方面，投入包括1套智慧运营平台和系统，上线了“云报事”小程序，除了工作人员日常巡查，居民在社区发现任何问题、存在矛盾纠纷等，均可通过微信小程序一键上报，从而完成工单闭环， “一站式”服务为居民报事提供便捷渠道，用科技智能为老百姓排忧解难。

智能化管理带来的成果也十分显著，截至2023年10月，云报事系统共接到桔园社区居民报事517件，报事完成率100%，桔园社区火情同步下降60%，丢失电动车电瓶、财产损失等治安发案率下降40%，高峰期组织护学岗和交通引导岗，平时出行堵车两小时的车程，现在只需要20分钟，大大提高了便捷通行，车辆擦碰案件下降70%。客户诉求响应及时，市民热线投诉率下降80%。

小事不出小区，创新模式促进治理有效

在社区调解方面，万物云智慧城市服务有着丰富的管理经验，其中经典案例为横琴新区的“橙子调解室”。

2019年4月，由横琴新区综合执法局和珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司（简称“大横琴城资”）合作筹建的横琴镇人民调解委员会“橙子调解工作室”正式挂牌成立。这是万物云智慧城市服务在横琴新区开创“物业城市”全国试点以来，首个结合具体社会治理业务进行专业运营的落地项目，通过引进具备法律背景并拥有相关资质的专业性人才，以专业调解手段前置解决一般性事项，为老百姓排忧解难。

一是前端治理，服务先行。 “橙子调解工作室”，作为专业机构前期介入矛盾分流，以市场化的专业调解手段前置解决一般纠纷事项，将调解工作与司法所、人民法院、派出所有机结合，搭建以“人民调解、诉前联调、公调结合”为核心的多元化纠纷矛盾解决机制，打通人民调解和司法确认之间的便捷通道，不断提高多元解纷能力和诉源治理能力。

二是分类分级管理，优化城市管理巡查服务。万物云智慧城市服务将横琴全岛进行分级分类管理，根据不同地区案件发生的密集程度，分为重点区域、常规区域、低风险区域三个等级区块。对案件发生较为密集的重点区域，有针对性地安排专人专职巡查，联动综治网格员开展定点管理；对常规区域，开展24小时轮班巡查，不断优化城市管理巡查服务方式，保障城市安全。

该模式通过搭建以人民调解为主、法院业务指导为辅、司法确认为后盾的诉前调解平台，将有效实现纠纷的分流，一方面让矛盾止步于诉前、消化在诉讼之外，降低诉讼成本，节约司法资源，快速便捷地为诉讼当事人排忧解难；另一方面实现调判结合、融合互补，推动诉调对接工作智慧化、服务效能化，构建真正简便、高效的司法确认新机制，促进辖区基层社会矛盾纠纷多元化解决。

坚持司法为民，为诉讼“瘦身”，为群众“减负”

横琴新区“橙子调解室”的成功，为搭建以“人民调解、诉前联调、公调结合”为核心的多元化纠纷矛盾解决机制，助力夯实基层社会治理根基，提供了一个新的思路。

社区作为居民矛盾调解的第一线，日常面对的调解案件有很多，调解过程都不容易，过去在传统模式下调解工作由政府牵头组织承担，因政府人力资源配备有限，加上日渐庞大的业务量，服务质量和办理时效有时难以保障。万物云智慧城市服务进驻社区，用智能化、专业化的运营管理协助基层纠结调解，使大量案件化解在前端让居民间的“小纠纷”不出小区，从而优化辖区“大民生”。

未来，万物云智慧城市服务也计划把该模式落地长沙，推动实现“小事不出小区，大事不出社区”，为城市社区治理树立新的标杆，让居民在一个和谐、安全、宜居的社区中生活，共同享受城市发展的成果。