湘江新区：保障道路通行质量，维护交通运输安全

12345政务热线作为政民、政企互动的重要窗口，不仅是倾听民意的“连心桥”、化解民忧的“晴雨表”、集聚民智的“风向标”，也是检验党委、政府为民服务能力的一面“反光镜”。2023年，长沙市政务热线始终坚持以人民为中心的发展思想，不断致力于热线服务质量的优化提升，涌现了一大批先进典型和先进经验。

正逢热线开通十周年之际，长沙市行政审批服务局组织评选了政务热线2023年“十佳”典型案例，现推出《十年绘蓝图，热线暖民心：全市优秀热线典型案例展示》，以此交流推广各单位的好经验好做法，助力政府提高利企便民的服务水平，着力解决群众“急难愁盼”，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，打造更加便捷、智慧、高效的全市“总客服”。

湘江新区：保障道路通行质量，维护交通运输安全

一、背景

2023年3月12日，市民通过12345政务服务热线来电反映湘江新区黄桥大道中联重科路段非常的破烂无人修补，故来电反映，请相关部门处理黄桥大道中联重科路段非常的破烂无人修补的问题。黄桥大道是贯穿长沙南北的“纵向大动脉”，它以长沙航电枢纽为起点，向南延伸至长潭边界，与长芷高速、岳宁大道、枫林路、金州大道、岳麓大道等多条重要干线均有交汇，同时因来往车辆多，车速快，并有大量重载货车通行，对黄桥大道的道路维护提出了较大考验。据统计，2023年以来湘江新区行政执法局共计接收到黄桥大道道路破损投诉工单62件，均已修复完毕。

二、做法

（一）一呼即应，接诉即办。行政执法局始终以畅通接警渠道，提升处警效率为准则，开通24小时110市民投诉热线用于接市民电话投诉和非工作时间的12345紧急投诉。在接到上级单位派发的道路破损相关投诉后，值班员立即通知市政维护单位值班人员，组织市政作业人员2小时内到达现场对路面破损进行紧急修复，并在修复后反馈处理结果。

（二）提质改造，提升道路品质。为确保黄桥大道畅通和安全，新区市政维护单位投入了大量的人力、物力进行破损路面维护，但由于道路基层破坏严重，对面层进行局部修补后容易再次破损，因此部分路面虽然进行了多次修补，仍难以达到市民对于道路平整舒畅的需求。为根本解决黄桥大道路面破损等问题，新区正组织实施黄桥大道（枫林路至泉水路路段）城市化改造项目，该项目于2019年立项，2022年6月24日正式施工，目前全线正在进行东辅道拓宽工程施工，预计2024年6月前完成，改造施工完成后将会彻底解决路面不平整现象。

三、创新点

特事特办，急事急办，一事一办。市政问题是热线投诉的热点问题，涉及范围广，门类多，但又十分重要，其中如道路问题、井盖问题更是关乎市民人身安全。因此对待此类问题行政执法局始终秉着“特事特办，急事急办，一事一办”的原则，尽早派发，尽早处置，尽早回复，既提高速度，也注重质量，实实在在地消除各种安全隐患，解决市民的忧虑。

四、成效反响

（一）处理效率大幅提升。通过一呼即应的投诉解决方式，提升了诉求的解决效率，让市民诉求能够直接派发到相关部门，避免了中间的繁琐环节。一旦有道路破损的投诉，市政维护部门能够立即响应并安排维修工作，大大缩短了解决问题的周期。

（二）道路状况改善。市政维护部门加大了对道路破损的修复力度，许多破损路段得到了及时修复，有效改善了道路状况，保障了来往车辆的通行安全，还提升了城市的整体形象。

（三）市民满意度提高。通过公开透明的工作方式和对道路破损投诉处理的不断优化，市民对处理道路破损投诉的满意度不断提高。