芙蓉区东岸街道：聚焦民生热点难点 高效精准联动处置

12345政务热线作为政民、政企互动的重要窗口，不仅是倾听民意的“连心桥”、化解民忧的“晴雨表”、集聚民智的“风向标”，也是检验党委、政府为民服务能力的一面“反光镜”。2023年，长沙市政务热线始终坚持以人民为中心的发展思想，不断致力于热线服务质量的优化提升，涌现了一大批先进典型和先进经验。

正逢热线开通十周年之际，长沙市行政审批服务局组织评选了政务热线2023年“十佳”典型案例，现推出《十年绘蓝图，热线暖民心：全市优秀热线典型案例展示》，以此交流推广各单位的好经验好做法，助力政府提高利企便民的服务水平，着力解决群众“急难愁盼”，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，打造更加便捷、智慧、高效的全市“总客服”。

芙蓉区东岸街道：聚焦民生热点难点 高效精准联动处置

一、背景

自2023年5月龙湖芙蓉天街开业以来，芙蓉区已接到市民通过12345电话、我的长沙、市长信箱、省长信箱等多渠道反映龙湖芙蓉天街存在建设、验收、绿化、规划、消防以及噪音等方面的问题，共计工单56件，其中市民谷文来电（信）24件。

二、做法

由于市民反映的问题涉及多方面，如建设、规划、验收等问题需要市级部门才能处理，为更好的解决以上问题，芙蓉区通过联动任务请求市住建、资规、城管、公安、消防等部门给予指导，以利于有效解决市民反映的问题。

芙蓉区各职能部门主动作为，了解情况。经核实，龙湖芙蓉天街项目为社会投资项目，项目审批监管权限在市资规局、市住建局等单位，项目于2023年3月通过验收。涉及到的油烟问题由芙蓉区行政执法局督促建设单位整改到位。对于屋顶白烟，实际为空调冷却塔内冷凝水遇热产生的水蒸气，没有添加任何防腐设施，化学药剂，不存在环境污染，芙蓉区环保执法大队对龙湖天街商场楼顶空调冷却塔进行检测，未发现问题。

市自然资源规划局经核实后，龙湖芙蓉天街项目在验收时屋顶除设备、管道、机房等部位外实施了局部绿化，南向地面实施了绿化。建设或管理方擅自改变屋顶绿化和地面绿化的情况属实，已向建设单位下达整改通知书，并同步函告住建部门对屋顶绿化和设备问题进行核实处理。

市住房城乡建设局接到投诉工单后，立即联系建设单位，对照已审批的施工图进行了核查，多次与芙蓉区住建局质安站一同现场实地调查。经核实，龙湖芙蓉天街现场顶楼属于按图施工，未发现顶楼管线等设施与设计图纸不符。

最终通过市、区职能部门联动处置，龙湖芙蓉天街相关问题得到了妥善处理，化解了市民集中反映的热点难点问题，及时回应了企业群众急难愁盼。　

三、创新点

一是强化上下联动，提升办理质效。对于在区县层级难以解决的疑难问题，芙蓉区通过联动任务申请，与相关市级部门一同进行联动处置，推动问题得到了有效解决，减少了重复投诉，提高了工作效率，有效提升工单办理质效。

二是着力降量减负，减轻基层负担。通过举一反三，持续深化“未诉先办”，发挥政务热线大数据的预警和分析作用，提前预判，做好应对，消除隐患，实现未诉先办控增量。根据以往有关投诉类型，加大力度对住房建设领域的日常监管，对发现的问题进行及时整改，有效减少投诉发生，有效降量。

四、成效反响

芙蓉区政务热线中心针对热点工单诉求问题，通过分析研判，联动协调处置，切实解决了市民集中反映的龙湖芙蓉天街这一民生热点、难点问题，工单数量有效减少，凸显了上下联动、高效精准处置作用，提高了工单办理质效。