长沙县教育局：从投诉“吃不饱”到表扬“吃得好”

12345政务热线作为政民、政企互动的重要窗口，不仅是倾听民意的“连心桥”、化解民忧的“晴雨表”、集聚民智的“风向标”，也是检验党委、政府为民服务能力的一面“反光镜”。2023年，长沙市政务热线始终坚持以人民为中心的发展思想，不断致力于热线服务质量的优化提升，涌现了一大批先进典型和先进经验。

正逢热线开通十周年之际，长沙市行政审批服务局组织评选了政务热线2023年“十佳”典型案例，现推出《十年绘蓝图，热线暖民心：全市优秀热线典型案例展示》，以此交流推广各单位的好经验好做法，助力政府提高利企便民的服务水平，着力解决群众“急难愁盼”，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，打造更加便捷、智慧、高效的全市“总客服”。

长沙县教育局：从投诉“吃不饱”到表扬“吃得好”

一、基本情况

2023年2月6日，有多位学生及家长反映长沙县第三中学校食堂的饭菜很难吃，菜品种类单一，卫生状况不理想，学生根本吃不饱，影响孩子的健康成长。因此，家长们拨打了12345热线，请求有关部门核实处理该学校食堂伙食不佳问题。

二、主要做法

（一）提高认识，线上线下联合挂牌督办。长沙县教育局对于学校食堂投诉问题高度重视，接到12345热线工单后，采取“线上线下相结合”的机制，“线上”由教育局阳光服务中心完成接单、派单，并与来访人电话沟通。“线下”则由县教育局联合县热线中心迅速成立由县教育局分管副局长为组长的工作小组对长沙县三中食堂问题挂牌督办。严格落实领导包案机制，同时联合市场监督管理等部门，迅速对长沙县三中等学校开展校园食品安全检查。主要围绕食品安全监管制度是否落实、食材采购加工贮存是否规范、食品是否营养健康、索证索票和食品检测执行是否严格，食品留样是否按规定时长所有品种足量留样、标识是否规范详实，就餐环境和餐具是否卫生，对食堂从业人员健康检测、日常管理是否规范有效等。

（二）精准发力，开展校园食堂专项治理。要求学校通过公示栏、电子屏、微信公众号等渠道定期公开学校食堂运营情况，真正做到让群众参与、让群众评判、受群众监督。结合前期专项检查的结果，会同县12345热线中心督办组开展“推门行动”，搭建问题沟通解决平台，通过实地走访了解学校需求，帮助解决学校食堂管理工作遇到的难题，将学校食堂管理中存在的突出问题列出整改清单，研究整改方案，压实整改责任，落实整改措施，巩固专项整治成果。全面推进学生营养膳食提质行动，实现从“吃饱”到“吃好”转变。

（三）创新举措，深化业务培训和机制优化。全方位系统性针对挂牌学校校长、食堂分管负责人进行业务培训，督促学校全面提升食堂服务品质，自觉接受各方监督，进一步完善师生、家长对食堂管理的监督机制和对食堂问题的投诉、反馈机制，及时公开学校食堂伙食及相关信息，定期邀请师生、家长代表到食堂体验和监督，充分听取意见建议，不断优化服务措施，全面提升食堂管理实效，努力打造“管理用心、服务暖心、师生舒心、家长安心、社会放心”的“五心”食堂。

（四）强化监督，从严从快推动问题解决。将问题进行梳理分类，建立整改台账，对整改情况逐校全面检查，对照台账，逐项销号，确保整改工作项项有进展、事事有回音、件件有落实，做到问题没有彻底解决不放过、产生根源没有挖透不放过、有关政策举措没有完善不放过、相关责任没有落实到位不放过，以强有力的举措推动发现问题得到有效整改。在亮“红牌”学校自查自纠的基础上，联合驻县教育局纪检组、县教育局督导科成立督查组，对全县各中小学幼儿园进行了全覆盖督查，督促各学校切实落实终端责任，自查自纠，立行立改。

三、取得成效

经过政务热线、县教育局的督促和学校的积极配合，全县各学校伙食质量均得到了明显改善。具体成效如下：

（一）伙食质量明显提高。学校食堂的食品种类更加丰富，包括各种主食、菜肴、小吃等，营养也更加均衡，既有肉类、蔬菜，也有谷物、豆类等，满足了不同学生的口味和营养需求。同时，学校食堂的食品加工流程也更加规范，食品质量得到了更好的保障。

（二）卫生条件明显改善。学校食堂的卫生状况得到了明显改善，从厨房到餐厅，都变得更加清洁、整齐。食品加工流程更加规范，餐具清洗消毒更加到位，有效地避免了食品污染和交叉感染等问题。此外，学校食堂还加强了员工培训和管理，提高了员工的卫生意识和操作规范。

（三）学生满意度明显提高。学生对学校伙食的满意度明显提高，投诉数量也明显减少。这得益于学校食堂的改进和优化，使得学生能够享受到更好的餐饮服务。同时，学校还加强了伙食监管和反馈机制，及时处理学生的反馈和投诉，进一步提高了学生的满意度。

2023年3月1日，长沙县安沙镇长沙县第三中学2101班学生家长朱先生向12345政务热线来电反映，对于该校学生用餐问题，学校食堂增加了许多菜系，营养丰富，学生及家长感到非常满意，前期家长反映的问题得到了改善，特来电向学校、县教育局及热线中心表示感谢与表扬。此外，

四、工作思考

在12345热线工单办理及解决学校伙食投诉问题的过程中，我们对于政务热线工作也有了更深入的思考。

一要提高认识，在热线工作中提升“高度”。问题的解决首先得益于领导的重视。县教育局成立了教育阳光服务中心专门负责12345政务便民热线的办理。多年来，我们大力发扬群众路线，通过建构网格、建强队伍、建章立制等一系列举措，打下了良好的基础。从教育局到各下属单位，均将热线工作中心工作，如教育集团党委书记、校长、纪委书记等领导包案，学校书记、校长直接办理工单等。

二要健全机制，在热线工作中保障“力度”。在新形势下，需要由经验驱动转向数据驱动，通过发布12345热线的每月通报并进行数据分析，以此来发现问题，找到改进方向，对食堂投诉这类重点问题报分管局领导批示后，进行专题研究、专项突破，对各责任单位提出要求及建议，定期进行督办和约谈，并对典型案例进行推介和表彰，实实在在有针对性地提升12345热线工作办理水平。

三要有的放矢，在热线工作中把握“精度”。总结起来，就是做到“三避免、三着力”。首先对工单的内容进行认真分析，仔细研判，弄清楚诉求人要解决什么问题，避免答非所问，着力找准“痛点”。然后再对症下药，确定好该工单的责任单位和分管科室，明白谁最能解决问题，避免推诿敷衍，着力攻克“难点”。最后，需要协调整合各种资源，推动各方形成合力，结合实际找到最恰当最适合的解决方法，避免人浮于事，着力打通“堵点”。

四要创新方法，在热线工作中挖掘“深度”。通过数据分析及总结进行舆情预警汇总，通过提出建议以及定期召开调度会的方式提前介入，分门别类化解各类矛盾纠纷。如针对群众投诉三中的食堂问题，我们通过自查自纠和归类整理，推广到其他学校的食堂管理督查问题，进行提前预警并向主管科室和责任单位提出具体可行的意见及建议。

五要以民为本，在热线工作中体现“温度”。我们认识到，走群众路线让12345热线具有蓬勃的生命力。因此，县教育局设置了内部回访制度，多层级、多频次、多角度与诉求人进行充分沟通，用发展的眼光来办理工单，采用内部挖潜、外部争取的方式尽可能找到问题解决的可能性。同时耐心细致地做好解释稳控工作，用智慧真诚来感染人，争取配合与支持，真正做到办好人民满意的教育。

要让学生“吃得饱”，更要让学生“吃得好”。目前长沙县有536所中小学校、幼儿园食堂安装了“明厨亮灶”系统，平台入网率100％。通过1940个视频监控，随时可以查看学校食堂各环节是否符合食品安全规范要求，并第一时间督促学校整改落实。此外，长沙县已启动长沙地区首家“营养与健康管理工作室”和“食安管理员培训工作室”建设，带动层级学校、幼儿园营养健康和食堂标准化规范管理，通过线上交流和现场指导相结合的方式，实现营养食谱、标准化监管资源共享，助力“五好”教育工程建设。