12345政务热线10月日均办理来电来信1.2万件

　　长沙晚报掌上长沙11月16日讯（全媒体记者 聂映荣 通讯员 李欣怡）日前，长沙市12345政务热线对外通报10月的来电来信情况及工作动态。当月，12345政务热线办理来电来信37万余件，日均办理来电来信1.2万件。其中，在线办结诉求数量最多的是社会保险相关事项，转办诉求数量最多的是经济商贸相关事项。

转办诉求

经济商贸类居首位，以消费维权为主

　　12345政务热线通报称，今年10月，该热线在线办结诉求262660件，转办办结诉求113307件，在线办结率69.9%。其中，在线办结诉求主要集中在社会保险、车辆乱停乱放、疫情防控、消费维权等方面。

　　对于话务员无法在线办结的诉求，12345政务热线会将其转至相关责任单位办理，当月，转办诉求数量排在前五位的事项类别依次是经济商贸、规划建设及房屋土地、生活服务、市容环境、社会保障。其中，经济商贸类主要涉及消费维权，转办18615件；规划建设及房屋土地类主要涉及房地产市场监管，转办5252件；生活服务类主要涉及物业管理服务，转办4795件；市容环境类主要涉及垃圾清理和私搭乱建，转办4027件；社会保障主要涉及各类社会保险，转办5021件。

　　市民反映情况之后，12345政务热线会根据需求对来电市民进行回访，并询问其满意程度。当月，12345政务热线共回访110044件转办诉求，涉及107家责任单位，回访满意度97.2%。不满意诉求数量较多的事项类别依次为通信业务相关咨询、投诉与设施管理，用水咨询、投诉与设施管理，邮政用户服务，社保征缴（税务）房地产市场监管。

重点工作

疫情防控类诉求在线办结率84.5%

　　此次通报中，12345政务热线对疫情防控、“放管服”改革和优化营商环境、蓝天保卫战等重点工作诉求进行了总结分析。

　　其中，12345政务热线当月共收到疫情防控类诉求22784件，在线办结率84.5%。疫情热点咨询事项主要集中在：外地人员来长防控政策，机场、高铁站的防疫措施，健康码申诉改码等问题。

　　当月，12345政务热线共收到“放管服”改革和优化营商环境类诉求3424，其中，劳动关系、开办企业、市场监管三类来电来信占88.8%；共收到蓝天保卫战相关投诉315件，其中，露天焚烧、违法倾倒渣土、车辆带泥上路诉求占87.1%。

　　12345政务热线还通报了各责任单位“五率一度”（按时签收率、按时办结率、退单驳回率、延期办理率、发回重办率、回访满意度）情况排名。

民生关切

临时用电问题多，小区居民盼“转正”

　　12345政务热线既是政务服务“总客服”电话，也是群众与政府之间的“连心桥”。此次通报特别提及了一类市民关切的具体民生事项，当月，12345政务热线先后接到群众关于住宅小区临时用电诉求278件，主要反映开发商在未将临时基建用电转为正式用电的情况下就违规交房使用，导致群众在入住后出现一系列电力问题，如电压不稳导致停电频繁、电梯无备用电源存在安全隐患、电费账目不清或收费不合理、设备运维不及时等，群众急切希望相关部门督促开发商尽快办理正式用电手续。

　　12345政务热线建议市住房和城乡建设局、国网长沙供电公司、属地政府等责任单位增强责任意识，进一步加强新建住宅小区交付使用审核，严格督促开发商依法依规交付房屋，强化部门协调配合，确保群众用电安全、便利。

　　如何在日常工作中更好地回应百姓诉求？据通报，芙蓉区建立政务热线舆情监测预警机制，密切关注群众反映集中的诉求，及时提醒责任单位提前介入，努力做到矛盾苗头早发现、早控制、早处理；长沙县推行“镇街吹哨、部门报到”诉求办理机制，对责任主体不清晰或需要部门联动处理的诉求，由属地镇街牵头、相关部门协同，共同推动高效办理群众诉求；长沙高新区丰富行业治理手段，借助行业协会、产业联盟等力量，协调矛盾纠纷、纠正违规行为、完善行业规范，充分发挥社会治理作用，为市场秩序保驾护航。