关爱老年人！长沙的银行服务很贴心...

　　编者按

　　你上一次去银行是什么时候？环顾四周，皆是巨变。当传统行业、互联网行业纷纷进入“下半场”，银行业的下半场又是什么？

　　聚焦于银行物理网点、现代网点和虚拟网点的建设，长沙晚报财经工作室特推出“走进银行，寻找优质金融服务”系列报道，多路记者以“神秘顾客”的身份，走进市内多家银行，对其网点设施、银行产品、服务水平等各方面进行综合对比，并给出综合评价，让公众了解银行、会用银行、会选银行，助力银行提升金融服务质效。

　　长沙晚报12月18日讯（全媒体记者 刘琼萍 舒元臻）近日，全国老龄工作委员会办公室、中国老龄协会编印的《奋进中的中国老龄事业》公布数据称，2035年前后，中国老年人口占总人口的比例将超过1/4，2050年前后将超过1/3。如何确保甚至提升老年人的幸福指数，成为各行各业日益紧迫的一个课题。对于以银行为主体的金融服务行业来说，老年客户的增多也对银行网点从硬件设施到员工服务提出了新的要求。

　　近期，本报组织记者走访长沙近10家银行网点，从硬件设施到软性服务，从老年人使用智能化设备的情况到银行为老年客户打造的专属宣传等进行深入的实地调查，聚焦互联网科技浪潮下，银行如何为老年消费者提供方便快捷又周到细致的服务。

　　硬件设施较到位 上门服务暖人心

　　爱心座椅、便民服务箱、老花镜、雨伞、饮水装置、一次性水杯……记者走访的银行网点大多配置了这些便民设施。其中，中信银行晚报大厦支行还特别配置了轮椅等暖心设备；长沙农村商业银行湘府东路支行还设置了手机加油站等。

　　采访中，记者注意到，在一些老年人比较集中的网点，银行还有针对性地进行了特殊安排。比如兴业银行新城支行，毗邻BOBO天下城、博林金谷等多个小区，除了便民服务箱、爱心专座等基础设施外，厅堂外还设置了无障碍通道，方便老年客户群体使用轮椅等设施进入厅堂。

　　不过，记者也注意到，也有银行网点硬件设施流于形式，比如虽有自动饮水机但并没有配置一次性水杯，虽有爱心伞架但雨伞已坏，虽有老花镜但没有区分度数等。

　　软件服务方面，60多岁的张先生表示对工商银行博林支行印象不错，“一进去就有工作人员询问我办理什么业务，面带微笑，在工作人员的引导下，我在自助机上取到了排队号码。”此外，记者到长沙多家银行的营业网点咨询，除了上述提到的几个网点外，交通银行湖南省分行、中国银行万家丽路支行、农业银行湘府十城分理处等多个营业网点均表示，可以为行动不便的老人提供相关的上门免费服务，不过需要和开户行提前预约好时间和地点。

　　智能设备有抵触 柜台减少心不安

　　多位记者在采访中发现，在大多数银行网点，大部分老年人对使用智能设备心存抵触，宁愿费时费力取号到柜台办理业务。50多岁的谭阿姨是宁乡人，在长沙做家政十余年，仍很“抗拒”去银行智能设备上办理业务，存取款只认存折和定期存款单。“去银行搞不懂如何操作机器，眼睛又不太好，还是在柜台存钱、取钱安全些。”而谭阿姨仅仅是一个缩影。刘先生说，自从有一次卡被吞了，他就再也不敢在智能机上进行任何操作；另一位来自益阳的老大爷则乐呵呵地说，“反正我们时间多得很，在柜台上等一会儿也无所谓。”

　　不过在交通银行长沙科大支行，记者观察发现，该网点老年人在智能设备上办理业务的情况较好。工作人员表示，“一方面是因为老年人对智能设备有基本了解，一般情况下能够自主使用智能设备；另一方面，即使老年人不熟悉操作，服务人员也能耐心指导，并且基本全程跟随。”

　　采访中，有老年人提出，ATM机每次5000元的取款限额有点少，希望提高取款额度，这样也能减少操作次数；也有老人提出，在智能设备的使用上，有老年人建议可以通过精简智能设备的操作流程，或者设计可以办理一些简单的业务的老年人专属简洁版本方便操作；还有老年人建议银行可以出一些形象生动、通俗易懂的画册来帮助他们学会使用智能设备。

　　而最令老年人担忧的事情是不少银行网点在新装修后，增加了不少智能化自助机具，减少了柜台窗口。“我每次都不敢在人多的时候去银行，现在银行窗口越来越少，我怕我去柜台办理业务，因为看不懂看不清耽误了别人的时间。”60岁的吴阿姨表示，期待银行能开办老年人业务专用窗口。

　　宣传防骗常规化 定制理财应推广

　　在金融诈骗、非法集资高发的老年人群体中，防诈骗宣讲和各种宣传显得尤为重要。

　　在工商银行福元西路支行，记者发现网点在厅堂内设置了公众教育区和公益宣传架，安排大堂经理在厅堂内或走出厅堂向老年客户开展金融知识的宣传工作。目前，长沙市内大部分的银行网点也将普及金融知识、防范电信诈骗、拒绝非法集资等防骗宣传常规化。

　　银行理财一直以来也是不少老年人进行投资的主要选择。

　　记者走访中了解到，有的银行对于老年人群有专属理财产品推荐，比如中信银行就曾推出针对老年人的理财项目——天天利净值型理财。建设银行新姚路支行相关工作人员出于安全的考虑，则不建议老年人购买理财产品，重点推荐定期存款和大额存单等保本理财产品。不过，记者也发现，有的银行在理财产品的销售上存在违规的地方，会赠送米、油等老年人比较喜爱的礼品来吸引客户。

　　走进银行，寻找优质金融服务系列报道之1